Vous venez d’envoyer de l’argent avec MTN Mobile Money au Cameroun. Votre solde MoMo a bien diminué, mais le bénéficiaire affirme qu’il n’a reçu ni argent ni notification. Que faut-il faire ?
Un débit sans réception apparente ne signifie pas automatiquement que l’argent est perdu. Il faut d’abord vérifier si la transaction a réellement abouti, si elle est encore en cours de traitement et si les coordonnées utilisées sont correctes.
Il est surtout déconseillé d’effectuer immédiatement un deuxième transfert. Si la première transaction est simplement retardée et finit par être créditée, le bénéficiaire pourrait recevoir deux fois le montant.
Voici les vérifications à effectuer.
1. Vérifiez d’abord l’historique de votre compte MTN MoMo
Ne vous fiez pas uniquement au SMS reçu après la transaction.
MTN Cameroon permet de consulter les dernières opérations directement avec le code USSD :
1267*2#
Confirmez ensuite avec votre code PIN pour consulter les dernières transactions.
Vous pouvez également utiliser l’application MoMo et consulter l’historique des opérations.
Recherchez le transfert concerné et vérifiez son statut, son montant, sa date ainsi que le numéro du bénéficiaire.
2. Demandez au bénéficiaire de vérifier réellement son solde
L’absence de SMS de confirmation ne signifie pas nécessairement que l’argent n’est pas arrivé.
Demandez au bénéficiaire de consulter directement son solde MoMo et son historique de transactions.
Cette vérification est importante lorsque l’expéditeur a été débité mais que le bénéficiaire affirme n’avoir reçu aucune notification.
S’il constate effectivement que son portefeuille n’a pas été crédité, passez aux vérifications suivantes.
3. Vérifiez le numéro auquel vous avez envoyé l’argent
Consultez les détails de la transaction et comparez le numéro utilisé avec celui du bénéficiaire.
Vérifiez chaque chiffre.
Trois situations sont alors possibles :
- le numéro est correct mais le bénéficiaire n’a rien reçu ;
- vous avez envoyé l’argent vers un mauvais numéro ;
- le transfert présente un statut inhabituel ou reste en cours de traitement.
La démarche à effectuer n’est pas nécessairement la même dans ces trois situations.
4. Que signifie « transaction en cours de traitement » ?
Si MTN indique que la transaction est encore en cours de traitement, évitez d’effectuer immédiatement un deuxième transfert.
MTN explique, pour certaines opérations MoMo, qu’un message indiquant qu’une transaction est en cours de traitement signifie que celle-ci n’est pas encore finalisée et peut être lié à une légère perturbation du réseau.
Il faut donc laisser la transaction arriver à son statut définitif.
Si elle reste dans cet état pendant une durée anormalement longue, contactez l’assistance MTN MoMo.
5. Mon compte a été débité, mais le numéro du bénéficiaire est correct
Si vous avez confirmé que le numéro est correct et que le bénéficiaire n’a réellement rien reçu, conservez les informations de la transaction.
Préparez notamment :
- l’identifiant de la transaction ;
- votre numéro de téléphone ;
- le numéro du bénéficiaire ;
- le montant envoyé ;
- la date et l’heure de l’opération ;
- le statut affiché dans votre historique.
Contactez ensuite MTN afin qu’une vérification soit effectuée.
L’identifiant de transaction est particulièrement important puisqu’il permet de retrouver précisément l’opération concernée.
6. Comment contacter MTN MoMo pour faire une réclamation ?
MTN Cameroon publie plusieurs moyens de contacter son assistance.
Vous pouvez notamment appeler :
8787
MTN publie également les contacts WhatsApp suivants pour certaines demandes d’assistance MoMo :
650 528 787
683 008 787
L’adresse e-mail du service client publiée par MTN est :
Lorsque vous contactez le service client, expliquez immédiatement que votre portefeuille MoMo a été débité mais que le compte du bénéficiaire n’a pas été crédité.
Fournissez ensuite l’identifiant de la transaction et les autres informations demandées.
7. Que faire si j’ai envoyé l’argent au mauvais numéro ?
MTN Cameroon propose une fonction d’auto-annulation pour certains transferts directs entre particuliers.
Si vous venez de constater que l’argent a été envoyé au mauvais destinataire, agissez rapidement.
Composez :
*126#
Accédez ensuite à « Mon compte » et recherchez l’option permettant d’inverser ou d’annuler une transaction.
Sélectionnez la transaction concernée, ajoutez le message d’annulation demandé puis confirmez avec votre code PIN.
Vous devez ensuite recevoir un message confirmant que la demande d’annulation a été initiée.
Les numéros exacts des sous-menus peuvent évoluer. Il est donc préférable de suivre leurs intitulés affichés à l’écran plutôt que de vous fier uniquement à un ancien numéro d’option trouvé sur Internet.
8. Une demande d’annulation signifie-t-elle que l’argent est déjà récupéré ?
Non.
Il faut distinguer le lancement d’une demande d’inversion de la récupération effective des fonds.
La fonction proposée par MTN permet d’initier la procédure destinée à inverser un transfert envoyé par erreur.
Si vous ne recevez aucune confirmation ou si la procédure ne fonctionne pas, MTN recommande de contacter son assistance ou de vous rendre dans une agence.
Agissez rapidement, particulièrement lorsqu’un mauvais numéro a été utilisé.
9. Peut-on utiliser l’auto-annulation pour tous les paiements MoMo ?
Non.
MTN précise que la fonction d’auto-annulation concerne les transferts directs P2P, c’est-à-dire les transferts de personne à personne.
Elle ne s’applique pas automatiquement aux autres types de paiements.
Si votre portefeuille a été débité lors du paiement d’une facture, d’un achat auprès d’un marchand ou d’un autre service, utilisez la procédure de réclamation correspondant à cette opération.
10. Que faire si mon compte a été débité deux fois ?
Vérifiez d’abord votre historique pour confirmer qu’il existe réellement deux débits correspondant à la même opération.
Vous pouvez utiliser :
1267*2#
Si vous confirmez un double débit, MTN recommande de contacter son centre d’appels au 8787 ou son service client.
Préparez :
- l’identifiant de la transaction ;
- le numéro ayant effectué le paiement ;
- la date ;
- l’heure de la transaction.
Expliquez clairement qu’il s’agit d’un double débit afin que le conseiller recherche les deux opérations.
11. Que faire si le problème concerne un transfert MoMo vers une banque ?
La procédure est légèrement différente lorsqu’il ne s’agit pas d’un transfert vers une autre personne mais d’un transfert de votre portefeuille MoMo vers votre compte bancaire.
MTN indique que lorsqu’un transfert MoMo vers une banque est annoncé comme réussi mais que le compte bancaire n’est pas crédité, le client peut contacter l’assistance.
MTN publie notamment :
8787 ou 8400 par téléphone ;
650 528 787 ou 683 008 787 sur WhatsApp ;
careline.cm@mtn.com par e-mail.
Préparez les informations de l’opération avant de contacter le service client.
12. Dois-je refaire immédiatement le transfert ?
Non, si le statut du premier transfert n’est pas encore clairement établi.
C’est particulièrement important lorsque votre compte a déjà été débité.
Supposons que vous envoyiez 50 000 FCFA et que le bénéficiaire affirme ne rien avoir reçu. Vous effectuez alors un nouveau transfert de 50 000 FCFA.
Si le premier transfert était simplement retardé et qu’il est ensuite crédité, le bénéficiaire pourrait finalement recevoir 100 000 FCFA.
Vérifiez donc la première opération avant de recommencer.
13. Combien de temps faut-il attendre avant de contacter MTN ?
Il n’est pas nécessaire d’attendre plusieurs jours lorsqu’une transaction présente une anomalie manifeste.
Commencez par consulter immédiatement l’historique.
Si la transaction est clairement indiquée comme encore en cours de traitement, laissez-lui le temps d’atteindre un statut définitif.
Si elle apparaît comme réussie alors que le numéro est correct et que le bénéficiaire confirme que son portefeuille n’a pas été crédité, contactez MTN avec l’identifiant de transaction.
14. Comment prouver que mon compte a réellement été débité ?
Votre historique MoMo constitue un élément essentiel.
MTN permet de consulter les cinq dernières transactions via :
1267*2#
Vous pouvez également consulter l’historique dans l’application MoMo.
Conservez le SMS de transaction lorsqu’il est disponible ainsi que l’identifiant de l’opération.
Si vous contactez l’assistance, ne supprimez pas ces informations avant la résolution du problème.
15. Que faire si je n’ai reçu aucun SMS après le transfert ?
MTN recommande justement de consulter l’historique lorsqu’aucun SMS de confirmation n’est reçu.
Composez :
1267*2#
Puis confirmez avec votre PIN pour accéder aux dernières transactions.
Vous pouvez également vérifier l’historique depuis l’application MoMo.
L’objectif est de déterminer ce qui s’est réellement passé plutôt que de supposer que la transaction a réussi ou échoué uniquement en fonction du SMS.
16. Attention aux faux agents MTN MoMo
Une transaction qui semble avoir disparu peut pousser l’utilisateur à chercher rapidement un « agent MTN » sur Facebook ou WhatsApp.
Soyez prudent.
Ne communiquez jamais votre code PIN MoMo à une personne qui prétend pouvoir retrouver ou rembourser votre argent.
Ne communiquez pas non plus un code OTP ou un autre code de sécurité à une personne qui vous contacte spontanément.
Utilisez les coordonnées officielles publiées par MTN Cameroon ou rendez-vous dans un point de service MTN lorsque la situation nécessite une assistance en personne.
Questions fréquentes
Pourquoi mon compte MTN MoMo a-t-il été débité alors que le bénéficiaire n’a rien reçu ?
La transaction peut notamment être encore en cours de traitement ou nécessiter une vérification. Commencez par consulter votre historique et vérifiez le numéro du bénéficiaire avant de contacter MTN.
Comment vérifier si mon transfert MoMo a réellement réussi ?
Composez 1267*2# et confirmez avec votre PIN pour consulter vos dernières transactions. Vous pouvez également consulter l’historique dans l’application MoMo.
Que faire si le bénéficiaire n’a reçu aucun SMS ?
Demandez-lui de vérifier directement son solde et son historique MoMo. L’absence de SMS ne suffit pas à prouver que l’argent n’est pas arrivé.
Quel numéro appeler si mon argent MTN MoMo a disparu ?
MTN Cameroon publie le 8787 pour son centre d’appels. Préparez votre identifiant de transaction avant d’appeler.
Puis-je annuler un transfert MoMo envoyé au mauvais numéro ?
MTN propose une fonction d’auto-annulation pour les transferts directs P2P. Composez *126#, ouvrez « Mon compte » puis recherchez l’option d’inversion de transaction et suivez les instructions.
L’auto-annulation fonctionne-t-elle pour un paiement marchand ?
MTN indique que l’auto-annulation est réservée aux transferts P2P et ne s’applique pas automatiquement aux autres paiements.
Que faire si mon compte a été débité deux fois ?
Vérifiez les transactions dans votre historique puis contactez MTN au 8787 avec l’identifiant de transaction, votre numéro ainsi que la date et l’heure de l’opération.
Dois-je envoyer une deuxième fois l’argent ?
Pas avant d’avoir déterminé le statut du premier transfert. Si celui-ci est seulement retardé, effectuer une nouvelle transaction pourrait entraîner un double paiement.
Quelles informations MTN peut-il demander pour une réclamation ?
Préparez principalement votre numéro de téléphone, l’identifiant de la transaction, le montant, la date et l’heure ainsi que les informations concernant le bénéficiaire.
Conclusion
Si votre compte MTN MoMo a été débité mais que le bénéficiaire n’a rien reçu, ne réalisez pas immédiatement un deuxième transfert.
Commencez par consulter votre historique avec 1267*2# ou depuis l’application MoMo. Vérifiez ensuite attentivement le numéro du bénéficiaire et demandez-lui de consulter directement son solde et son historique.
Si le numéro est correct mais que les fonds restent introuvables, contactez MTN au 8787 en préparant l’identifiant de la transaction, le montant, la date et l’heure de l’opération.
Si vous découvrez au contraire que l’argent a été envoyé au mauvais numéro, utilisez rapidement la fonction d’inversion disponible dans le menu *126# pour les transferts P2P et contactez MTN si la procédure n’aboutit pas.
